Pourquoi changer le parcours client transforme les ventes d’un magasin ?

Dans un point de vente, rien n’est neutre : ni la position d’un rayon, ni une zone froide, ni la signalétique.
Modifier le parcours client, même légèrement, peut avoir un impact immédiat sur les ventes et la rentabilité. Et ce n’est pas une intuition : c’est prouvé !

Le parcours client influence jusqu’à 76% des achats !

Selon l’institut POPAI (étude de 2012), trois quarts des décisions d’achat se prennent directement en magasin.

Cela signifie que la manière dont le client circule, ce qu’il voit, ce qu’il interprète et ce qui attire son regard détermine en grande partie son panier final.

La disposition des rayons influence directement les ventes

Une étude de Sorensen en 2009 (Université de Huddersfield) démontre que déplacer un rayon, repositionner des gammes et optimiser la lisibilité entraîne un changement mesurable du comportement d’achat, visible sous forme :

• d’augmentation des “arrêts” dans les zones influentes (stop points),
• de croissance de la découverte produit,
• et d’amélioration du taux de conversion.

Ainsi, l’architecture du parcours client modifie la carte mentale des clients et donc leur comportement d’achat.

Marketing olfactif : 38% d’achat d’impulsion en plus !

Selon une étude de BVA de 2018 pour Air Berger sur 1000 personnes, l’ambiance olfactive change la perception que les clients ont de vous et influence le comportement du consommateur lors de son acte d’achat.

Les deux résultats clefs de cette étude :

• Pour un hôtel ou un établissement d’accueil : En créant une ambiance olfactive de qualité, en harmonie avec le lieu, les hôtels améliorent de 5 à 9% la perception que les clients ont de la qualité de leur séjour et de la modernité de l’enseigne. Cette contribution est à rapporter au fait qu’un hôtel d’affaires de 200 chambres (avec TOS de 80%) draine environ 40 000 clients/an.
• Pour une enseigne commerciale (exemple de Conforama) : la création d’une atmosphère olfactive relaxante exerce une influence positive sur l’humeur du client. Une ambiance olfactive est remarquée par 2/3 des clients et leur plaît quasiment à l’unanimité (97%). L’animation olfactive d’un rayon ou d’un univers dope les achats d’impulsion dans cet espace : +38% d’achats d’impulsion.

Par ailleurs, Kevin Gallot a pu réaliser une opération pour une filiale d’une grande entreprise de cosmétique haut-de-gamme avec la diffusion d’une fragrance d’herbe coupée lors d’un événement parisien, augmentant significativement le temps passé sur le stand et le panier moyen.

 

Ces constats sont au cœur de la démarche d’audit de Make Insight, qui vise justement à corriger le parcours pour améliorer la performance globale.

Modifier un parcours client, ce n’est pas « changer un meuble » de place.
C’est agir sur la psychologie d’achat, la lisibilité, le confort, la cohérence du lieu, et donc sur la rentabilité immédiate.