Management : l’effet Tunnel, pourquoi le silence panique vos clients ?

L’effet tunnel désigne une situation dans laquelle la communication avec le client ou les parties prenantes devient insuffisante, voire inexistante, pendant la phase de réalisation.

Côté équipe, l’attention est absorbée par les livrables, les délais, les contraintes techniques ou organisationnelles.
Côté client, le silence s’installe (et petite précision : le client peut-être aussi un collègue en interne !)

L’hypothèse implicite est souvent la suivante : « Pas de nouvelles, c’est que tout va bien. » Mais, dans les faits, cette absence d’information crée rarement un sentiment de sérénité.

Retour sur l’effet tunnel dans un article de Kevin Gallot : L’effet tunnel : un phénomène ancien, mais toujours d’actualité dans les organisations.

Et à écouter version podcast :